Verint: De toekomst van trafficmanagement: van controle naar regie in een AI-gedreven contactcenter
| Hoe ziet de rol van de trafficmanager eruit in een wereld waarin AI steeds meer overneemt, voorspelt en adviseert? Het speelveld verandert. En snel ook. Klanten verwachten directe service. Medewerkers verwachten vertrouwen en autonomie. Organisaties verwachten eigenlijk alles tegelijk. Midden in dat krachtenveld verandert ook de rol van de trafficmanager. Niet een beetje, maar fundamenteel. Waar het vak jarenlang draaide om overzicht houden, bijsturen en afwijkingen corrigeren, verschuift de focus nu naar iets anders: interpreteren, vooruitkijken en het geheel laten kloppen. AI maakt nieuwe vormen van voorspellen, plannen en ondersteunen mogelijk. En daarmee verandert niet alleen de tooling, maar ook het vak zelf. In deze sessie nemen Mark Elschot van Vlirdens en Arjan Speksnijder van Calabrio je mee in die ontwikkeling en hun visie hierop. Niet vanuit een mooi verhaal over technologie alleen, maar juist vanuit de vraag wat dit betekent voor mensen, voor organisaties en voor de manier waarop we naar sturing, samenwerking en performance kijken. We staan onder meer stil bij vragen als: • Hoe verandert AI de rol van de trafficmanager en planner? • Welke taken worden slimmer ondersteund door systemen, en waar blijft menselijke afweging cruciaal? • Wat vraagt deze ontwikkeling van medewerkers, leiderschap en organisatiecultuur? Een eerlijk en toekomstgericht verhaal over een vak dat volop in beweging is. |
Arjan Speksnijder
Arjan is Solution Consultant bij Calabrio/Verint en heeft meer dan 28 jaar ervaring in de klant contact sector als sales en solution consultant. Arjan heeft in deze periode al vele klanten in binnen- en buitenland mogen helpen met oplossingen voor het optimaliseren van het klantcontact. Arjan heeft een zeer ruime ervaring met o.a. ACD, CCaaS en natuurlijk Workforce Management Systemen in allerlei sectoren.
Mark Elschot
Mark Elschot is al meer dan 25 jaar op ontdekkingstocht in de wereld van klantcontact en zet zich graag in voor een goed imago van de KCC-branche. Hij vestigt ook graag de aandacht op actuele vraagstukken, onder meer op LinkedIn, Ziptone en BNR Nieuwsradio. Hij is werkzaam bij Vlirdens en verbonden aan de Klantenservice Federatie als voorzitter van de expertgroep WFM.
