Coniche: AI in klantcontact, de kunst van balans
| Customer service ontwikkelt zich van losse interacties naar doorlopende dialogen. Niet langer draait het om het beantwoorden van één vraag, maar om het begeleiden van een klantreis over meerdere contactmomenten. AI-first wordt de norm, met bewuste keuzes over waar menselijk contact écht waarde toevoegt. Dus de toekomst van customer service wordt niet bepaald door technologie alleen, maar door hoe mens en AI elkaar versterken. AI blinkt uit in snelheid en patroonherkenning, maar mist nog de nuance en veelzijdigheid die nodig zijn bij complexe klantvragen. AI zal de komende jaren medewerkers daarom niet vervangen, maar juist versterken. En precies daar ontstaat de uitdaging én de kans: de kunst van balans. Doordat AI de eenvoudige vragen afvangt, verschuift het werk van medewerkers naar de gesprekken die er écht toe doen. Gesprekken die vragen om empathie, moreel besef en scherp beoordelingsvermogen. Waar technologie stopt, begint de menselijke meerwaarde. Vertrouwen, aandacht en begrip worden dé onderscheidende factoren. Maar die verschuiving vraagt iets nieuws van medewerkers. Niet alleen moeten ze sterker worden in menselijke vaardigheden, ze moeten ook leren samenwerken met AI. Begrijpen hoe AI tot antwoorden komt, de beperkingen herkennen en kritisch blijven op de output. AI-geletterdheid wordt daarmee een basisvaardigheid. Tegelijk ontstaat er een uitdaging. Want hoe ontwikkel je deze vaardigheden als de eenvoudige cases verdwijnen? Startende medewerkers krijgen steeds vaker alleen de complexe situaties voorgeschoteld. Leren door ervaring wordt minder vanzelfsprekend. Organisaties zullen dus actief moeten investeren in nieuwe manieren van opleiden en begeleiden. Ook de klant verandert. Met AI-assistenten aan hun zijde komen klanten beter voorbereid het gesprek in. Vragen zijn al uitgewerkt, oplossingen deels bedacht en informatie gecontroleerd. Tijdens het gesprek fungeert diezelfde AI als meedenker en factchecker. Het tempo ligt hoger en de informatiepositie verschuift richting de klant. Op de achtergrond verandert ook de organisatie. Workforce Management groeit van een planningsfunctie naar een strategische rol. Minder sturen op volume en servicelevels, meer op skills, kwaliteit en duurzame inzetbaarheid. Want het werk wordt complexer en medewerkers zijn daarin de sleutel tot succes. Historische voorspelbaarheid neemt af. Gesprekken worden langer, variabeler en minder goed te plannen. Tegelijk neemt de druk op medewerkers toe. Dat maakt investeren in training, coaching en herstel essentieel. Planning wordt daarmee niet alleen een middel om werk te verdelen, maar om werk vol te houden. De complexiteit in processen en systemen groeit. Zonder slimme tooling is dit niet meer te managen. Maar technologie is niet de oplossing op zich. Het draait om het begrijpen, sturen en verantwoord inzetten ervan. De toekomst van customer service is geen keuze tussen mens of AI. Het is een samenspel van beide. Waar efficiëntie en empathie elkaar versterken. Waar technologie ondersteunt en de mens het verschil maakt. *Deze sessie maakt deel uit van een vierdelige sessiereeks waarin AI en Workforce Management centraal staan. In een wereld waarin technologie het werkveld razendsnel herdefinieert, is AI binnen WFM geen toekomstbelofte meer, maar een praktisch hulpmiddel dat vandaag al zorgt voor betere voorspellingen, scherpere keuzes en een mensgerichtere operatie. Tijdens het congres nemen Vlirdens, Coniche, ProAnalytics en Lirin je mee in één doorlopend verhaal. Elke sessie belicht een ander perspectief op dezelfde transformatie: van visie en inzicht, naar ervaring, toepassing en adoptie. De sessies sluiten inhoudelijk op elkaar aan, maar zijn ook zeker los van elkaar te volgen. |
Sander Hesselink
| Ik ben Sander Hesselink en samen maken we klantcontact beter en Nederland meer werkend. Sinds 1 februari 2025 werk ik met veel energie en enthousiasme bij Coniche als Principal Consultant in het Digital Team en als docent Post-HBO. Ik vind het geweldig om mijn kennis en ervaring te delen via colleges en AI-sessies, en om organisaties te helpen bij strategische keuzes en het toekomstbestendig inrichten en optimaliseren van klantcontact. Technologie speelt daarbij een cruciale rol, maar staat nooit los van mensen. Technologie kan veel taken automatiseren en processen efficiënter maken, maar de menselijke maat blijft onmisbaar voor sterke klantrelaties. De kunst van balans |
