Toekomst klantcontact

De toekomst van klantcontact

Digitalisering in sneltreinvaart, de ‘war on talent’ op de arbeidsmarkt en de steeds maar toenemende verwachting van klanten… Hoe ziet de toekomst van klantcontact eruit?

Nederlandse klantenserviceorganisaties kijken eerder naar zichzelf dan naar de consument als het gaat om verbetering. Internationaal is de grootste uitdaging om bij te blijven bij de veranderende verwachtingen van klanten. In Nederland staat dit pas op plaats acht. Bovenaan de Nederlandse uitdagingen staan inefficiënte processen, budgetbeperkingen en slechte datakwaliteit. Lopen we straks achter? Hoe gaan we het tij keren en wat betekenen deze ontwikkelingen voor Workforce Management? Emmie Postema en Wout Cox delen graag hun visie op de snel veranderende wereld van klantcontact.


Emmie Postema

Bijna 8 jaar geleden kreeg ze de bijnaam WFEmmie. En die heeft ze omarmd. Consultant zijn biedt Emmie constant nieuwe uitdagingen en er is geen opdracht waar ze niets nieuws leert. Elke keer een nieuwe organisatie met nieuwe mensen en weer een eigen kijk op WFM houdt de afwisseling groot en de dynamische klantcontactomgeving versterkt dit alleen maar. Maar ze vindt het ook leuk om wat ze heeft geleerd te delen met anderen en daarom kan ze ook helemaal haar ei kwijt in het trainerschap. Kortom, Emmie is vakidioot, adviseur en trainer. Niet gek dus, dat ze ook graag iets komt brengen (en halen) op het WFM Congres.

Wout Cox

Als Senior Consultant binnen Coniche en Vlirdens houdt Wout zich intern en voor onze opdrachtgevers bezig met alle facetten van klantcontact en klantbeleving. Hij geeft diverse vakgerichte trainingen en is kerndocent voor onze Post HBO opleiding Customer Experience. Hij omschrijft zichzelf als vakidioot, service-nerd en tech-positivist. Tijdens het WFM congres vertelt hij graag hoe de toekomst van klantcontact er volgens mij uitziet.