ING

Schaalbare contact center strategie

Hoe blijft ING in contact met haar klanten terwijl toch voldoende ruimte blijft voor innovatie, goede klantervaring en sales. Deze balans is een dagelijkse uitdaging die bij ING zelfs nog een niveau hoger wordt getild naar een global aanpak voor alle ING retail landen.


Vincent Blauw

Vincent is Product Lead bij ING Global Assisted Platform. Vincent is 12 jaar werkzaam bij ING in diverse business to IT rollen en heeft de focus gehad op het scheidingsvlak tussen klanten en medewerkers. In zijn huidige rol maakt zijn afdeling impact op het klant-communicatie platform waarmee features en capabilities worden geleverd zodat klanten kunnen worden bediend (telefonie, human chat, chatbot, GenAI chatbot, video, task routing). Daarnaast is er het IRIS platform wat het ING portaal is voor de contact centers, back-offices en onze gespecialiseerde adviseurs. IRIS helpt ze in het volledig bedienen van klanten. Het uitvoeren van acties namens de klant. CC2.0 heeft bepaalde features geïntegreerd in IRIS waardoor de klantcommunicatie en klantbediening bij elkaar komen voor een optimale employee experience. Beide platformen worden gebruikt in alle ING retail landen en ING wholesale banking. Het zijn global oplossingen waarmee ze features en capabilities bouwen om maximaal te schalen.