De WFM-reis van Rituals Customer Relations
| In 2019 begon Rituals met het insourcen van het Customer Relations-team. Met als doel om klanten dezelfde service te bieden als zij in de winkel zouden ervaren. Destijds was het idee om uiteindelijk zo’n 50 medewerkers in dienst te hebben. Na de explosieve groei in de periode na COVID zijn de personeelsbehoeften echter sterk toegenomen. Inmiddels is het vaste team gegroeid naar meer dan 250 medewerkers. Met piekmomenten waarin meer dan 700 mensen nodig zijn. In deze sessie neemt Björn je mee in de reis van WFM binnen Rituals. Van een relatief kleine opzet naar een grootschalige, internationale operatie. Je hoort welke keuzes zijn gemaakt, welke uitdagingen dit met zich meebracht en wat deze groei vraagt van systemen, processen én mensen. Krijg tijdens deze sessie inzicht in de uitdagingen van een snelle groei en in klantcontact in het algemeen. Een interessante sessie voor iedereen die overweegt om met Calabrio te starten, een vergelijkbare groei voorziet, of die binnen een klantenserviceomgeving werkt en inspiratie of gesprekstof zoekt. |
Björn Heikenberg
| Sinds 2019 werkt Björn als manager WFM bij het Customer Relations-team van Rituals. In 2001 verhuisde hij van Zweden naar Nederland en sindsdien heeft hij verschillende functies bekleed binnen de klantenservice, zowel in de operatie als in projectmanagement. Net als zovelen is hij begonnen als agent en binnen diverse organisaties doorgegroeid. Werken in klantcontact vindt hij waardevol vanwege de dagelijkse hulp die geboden wordt. Het blijft boeiend door de snelle ontwikkelingen, voortdurende veranderingen en het internationale karakter van het werk. |