Customer journey optimalisatie met WFM in de front- en backoffice

De meeste customer journeys zijn geen eenmalige interactie. Veel hebben betrekking op meerdere contactmomenten met de klant en intern met verschillende ondersteunende functies. Wie doet wat? Waarin verschillen deze functies? Is er een mogelijkheid om de efficiëntie tussen groepen te verbeteren?

Om flexibeler en responsiever te zijn en te voldoen aan de groeiende verwachtingen voor snellere service en meer transparantie, werkte Nationale Nederlanden recentelijk aan twee nieuwe WFM-initiatieven: Verint Cloud-WFM en Verint Operations Manager.

In deze sessies hoor je wat verschillen zijn tussen front- en backoffice WFM en leer je hoe operationele silo’s werden doorbroken om het gebruik van resources te maximaliseren, de CX te verbeteren en de kosten te verlagen.

Deze sessie wordt aangeboden door: Verint

Guus Genuit

Senior WFM-er bij NN Bank, neemt je mee in de verschillende vormen van (zelf)roosteren en plannen en gaat in op de keuze voor en voordelen van WFM en FlexManager in de Verint Cloud waar NN recentelijk de overstap naar maakte.

Justin Timmers

Senior WFM Specialist, bij NN Inkomen Collectief, gaat in op hoe Verint Operations Manager helpt bij het optimaliseren van de backoffice. Justin legt uit wat de doelstellingen zijn van dit veranderingstraject en wat voor effect dit heeft op de positie van de backoffice.